12 questions à poser à tout fournisseur de PMS avant de signer

Tous les systèmes de gestion font bonne figure en démonstration. C'est à ça que sert une démonstration. Le vendeur connaît le chemin le plus court dans le logiciel et il va le prendre, non pas parce qu'il est malhonnête mais parce que c'est à ça que ressemblent quarante minutes répétées.

Ces douze questions sont celles qui n'ont pas de réponse répétée. Posez-les dans cet ordre. Les quatre premières décident si les autres valent la peine d'être posées.

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Les quatre qui viennent en premier

1. « Puis-je modifier une transaction après son inscription ? »

Si la réponse est oui, vous avez appris la chose la plus importante sur le système dans la première minute.

Une écriture modifiable veut dire que les livres vous racontent leur état actuel et rien de leur histoire. Quand un client conteste un frais, quand un émetteur de carte envoie une rétrofacturation, ou quand votre comptable rapproche un mois que vous avez déjà déclaré, la question est toujours la même : qu'est-ce que ça disait le 14 ? Un système avec un bouton Modifier ne peut pas y répondre.

Posez la question suivante : « alors comment je corrige une erreur ? » La réponse que vous voulez contient les mots contrepassation, autorisation et motif, et elle contient une trace de qui l'a faite. « C'est correct, vous pouvez juste le changer » est un système optimisé pour la démonstration plutôt que pour la vérification.

2. « Montrez-moi la taxe sur un forfait. »

Fondez le déjeuner dans le tarif de la nuitée, ou combinez n'importe quoi avec une unité, et demandez à voir le détail de la taxe.

La taxe sur l'hébergement s'applique à l'hébergement seulement. Si le système la calcule sur le total mélangé, vous percevez trop sur chaque forfait que vous vendez, de façon invisible, aussi longtemps que vous posséderez le logiciel. S'il garde un seul total de taxe par transaction plutôt que chaque taxe comme sa propre composante, votre remise est une reconstruction et non une requête.

Demandez à voir un rapport de remise, pas un sommaire de taxes. Puis demandez s'il peut vous dire quelle portion quelqu'un d'autre a remise.

3. « Qu'arrive-t-il à mes données si vous fermez ? »

Tous les fournisseurs ont une réponse à ça. Seulement certains ont un mécanisme.

Vous écoutez pour des exportations que vous pouvez lancer vous-même, sans billet de soutien, couvrant les clients, les réservations et le grand livre des transactions, plus quelque chose qui conserve vos périodes fermées. « On vous aiderait bien sûr à migrer » n'est pas un mécanisme, c'est une phrase, et ça exige que l'entreprise existe encore au moment où vous en aurez besoin.

Demandez où résident les données, et posez-la comme une question de fait plutôt que de conformité.

4. « Combien de temps avant qu'une nouvelle personne fasse une arrivée seule ? »

Regardez si la réponse est un nombre d'heures ou la description d'un programme de formation. Ce sont deux produits différents, et le second vous facture chaque saison.

Pour un établissement saisonnier, ce n'est pas une question molle. C'est payé au complet chaque année, pendant les deux semaines où vous avez le moins de temps à y consacrer. Il y a un guide complet sur l'arithmétique.

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Les quatre sur le travail

5. « Qu'est-ce qui empêche quelqu'un de faire la mauvaise chose ? »

Soyez précis. Demandez pour une arrivée dans une unité encore occupée. Demandez pour une arrivée dans une unité qui n'a pas été nettoyée depuis le dernier client. Demandez pour un même paiement encaissé deux fois.

Trois réponses possibles, et elles sont très différentes : le système bloque, le système avertit et vous laisse continuer délibérément, ou le système permet allègrement et vous l'apprenez plus tard. Le dosage vous dit quelle part de votre surveillance le logiciel attend de vous.

6. « D'où vient le travail de la journée ? »

Demandez qu'on vous montre l'écran qu'un employé ouvre à 8 h. Puis demandez qui entretient la liste dessus.

Si la réponse est que quelqu'un l'assemble, ce quelqu'un c'est vous, chaque matin, pour toujours. Si elle se déduit de l'état de l'établissement, demandez ce qui se passe quand l'état change à 11 h.

7. « Montrez-moi un client dont l'entreprise paie l'unité mais qui paie lui-même ses extras. »

Une réservation, ou deux ? Si le système fait semblant avec une deuxième réservation, votre taux d'occupation est faux, votre compte d'unités est faux, et un même client peut partir deux fois.

Enchaînez avec : déplacez ce client dans une autre unité en cours de séjour, puis imprimez sa facture. Ça devrait être un seul document décrivant un seul séjour.

8. « Que dit l'écran d'entretien ménager à propos de demain ? »

Une liste d'unités sales n'est pas une prévision. Vous demandez si le système peut convertir les départs de demain en temps de ménage et en nombre de personnes, avec vos temps de ménage plutôt qu'une moyenne de l'industrie.

Puis demandez si une rotation le jour même passe automatiquement avant un service en cours de séjour, et qui doit le lui dire.

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Les quatre sur l'argent et la sortie

9. « Où apparaît un dépôt dans le rapport de revenus ? »

La bonne réponse, c'est qu'il n'y apparaît pas. Un dépôt pour un séjour qui n'a pas eu lieu est un passif, et il devrait être déclaré comme tel jusqu'à l'arrivée du client, puis gagné nuit par nuit.

Si les dépôts tombent dans les revenus le jour où ils sont pris, chaque établissement saisonnier qui utilise ce système a un graphique de revenus qui culmine au printemps et une comparaison d'une année sur l'autre qui ne veut rien dire.

10. « Vous connectez-vous aux canaux que j'utilise vraiment ? »

Nommez les vôtres à voix haute plutôt que d'accepter un mur de logos. Puis posez la question qui compte : « est-ce que c'est en service aujourd'hui, pour un établissement comme le mien, ou est-ce que c'est en cours ? »

Un logo sur un site web n'est pas une connexion. Demandez ce qui arrive aujourd'hui à une réservation venue de ce canal, et demandez si le système distingue un canal qui vous facture mensuellement d'un canal qui porte la carte du client et vous verse le net. Ces deux-là produisent des folios différents, et les traiter pareil fait soit courir après un client pour de l'argent qu'il a déjà payé, soit solder à zéro un folio qu'il doit encore.

11. « Quel est le vrai prix à ma taille, sur trois ans ? »

Obtenez la base par unité ou par réservation, le minimum, les frais d'implantation ou d'accueil, le coût de migration, la charge pour des utilisateurs supplémentaires, l'entente de traitement des paiements, et ce qui se passe au renouvellement.

Puis posez celle qu'on saute : « qu'est-ce que ça coûte de partir ? » Pas le préavis. Si vos données partent avec vous, dans quel format, et si c'est inclus.

12. « Puis-je parler à un établissement comme le mien qui utilise ça ? »

Pas une étude de cas sur le site web. Un exploitant, au téléphone, avec un établissement d'à peu près votre taille et votre forme.

Une jeune entreprise peut ne pas en avoir encore, et il y a une version de cette réponse que vous devriez accepter : « pas à votre taille, voici ceux que nous avons, et voici ce qui n'est franchement pas encore éprouvé. » Ce que vous ne devriez pas accepter, c'est un virage habile pour éviter la question.

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La seule consigne pour la démonstration elle-même

Demandez qu'on donne le clavier à quelqu'un qui n'a jamais vu le logiciel.

Pas vous, et pas le vendeur. Amenez la personne qui sera vraiment derrière votre comptoir en juillet, ou n'importe quel adulte compétent qui n'était pas dans la rencontre. Donnez-lui une seule tâche : un client est devant vous, il est sur la liste, faites son arrivée et encaissez le paiement.

Puis arrêtez de parler et regardez. Où hésite-t-elle ? Que lit-elle ? Trouve-t-elle la prochaine action, ou part-elle à sa recherche ?

Dix minutes de ça vous en disent plus que les quarante autres, parce que ça mesure le seul coût qui revient à chaque saison aussi longtemps que vous posséderez le logiciel.

Et pendant que le vendeur conduit encore, comptez deux choses. Combien de fois l'écran se vide et se recharge sur le trajet du calendrier au folio d'un client et retour. Et combien d'objets il doit créer avant de pouvoir vendre une bouteille d'eau au comptoir : une catégorie, une classe de taxe, un compte de revenus, puis enfin la bouteille. Ni l'un ni l'autre de ces chiffres n'est sur une grille de fonctionnalités, les deux relèvent de l'architecture et non de la finition, et à eux deux ils décident de ce à quoi ressemble un mardi ordinaire pendant les cinq prochaines années. Nous avons compté trois de ces tâches en public, sur leur propre documentation.

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Une note sur la provenance de cette liste. Nous avons écrit ces questions et nous vendons un système, alors lisez-les en gardant ça en tête. Le test d'une liste comme celle-ci n'est pas de savoir si le fournisseur qui l'a écrite s'en tire bien. C'est de savoir si les questions seraient encore les bonnes si nous n'avions jamais existé, et si nous avons répondu à chacune d'elles sur cette page plutôt qu'aux trois qui nous flattent. Apportez la liste à tous les fournisseurs de votre liste courte, nous compris, et accordez le même poids à ce que chacun fait de la question quatre.